如何提升与消费者的全生命周期互动

2018-12-19 媒体编辑部 峰会文章 iDigitalChina

微信扫一扫
关注该公众号

无论是大数据、物联网,亦或是人工智能的机器学习、深度学习,这些技术的衍生发展都是为了帮助品牌更好的与消费者接触、互动。


千人千面需要品牌细化自己的产品内容推荐,一旦某一环节与消费者触达脱节,便有可能因此失去一位忠实的用户。


2018GMTIC全球营销技术创新峰会,来自一面数据首席营销官林圆圆、雅高酒店集团大中华区数字营销副总裁Vivian YEH、来也联合创始人兼CSO罗超、惠氏营养品大中华区客户关系管理及运营高级总监杨胜超、TutorABC市场及营销负责人刘谢榭一同围绕“通过深度学习和个性化推荐技术提升与消费者的全生命周期互动”展开讨论。


以下为讨论内容:


问:无论是酒店还是快销品行业,以往与用户的沟通相对较少,那么传统行业对待用户是否存在一些变迁呢?


Vivian YEH:酒店应该说是一个很传统的行业了,酒店总经理与中谅解客户的沟通是频繁且有效的,例如:用户喜欢什么样的床垫,喜欢吃哪种地区、地方菜等。这是通过人为的记忆或者说记录,因此这几年我们在发展技术,利用技术的手段记录消费者喜好,这为酒店经理或前台减轻了很多工作负担。


杨胜超:我们向来非常重视CRM的作用,包括我们的团队建设,数字化转型,还有用了一年多的人工智能技术,整个过程我们都是紧密围绕消费者。我们惠氏从2014年开始将呼叫中心模式转型至线上,微信群、QQ、垂直网站等。另外,针对我们4000多万会员,我们在内部设立标签,外部与技术方合作完成千人千面,个性化营销。即使人工智能可以取代很多内容,我们还是在尽力减少它带来的干预,使人工智能更加智能化、个性化。


罗超:服务一体化是一个大的趋势,不是单纯撒流量转化就可以解决一切问题。如何精细化运营流量,通过拉新、转化、变现、留存实现用户复购才是重点。所以我们现在正在打造三个核心目标:及时性、专业度、个性化,只有做到这三点才可以成为服务一体化。


问:人工智能拉新和维护用户关系,哪一个对你们来说更重要呢?


刘谢榭:我觉得两者相同,预算一定是在前端,我们致力于将深度学习植入整个系统里,再尽量不打扰用户的情况下,完成触达。我们要完成数据清洗,提升寻找用户的效率。


Vivian YEH:雅高的智能更多体现在App上,根据大数据结合你的住宿习惯,在雅高App上就会给你一些推荐或者引导。因为酒店行业最重视的就是消费者满意度,这是我们的首要目标。因为消费者一旦在住宿过程中有不好的体验,他会在一些论坛、平台里公开自己的感受,这很有可能毁掉一个品牌。


问:既然消费者满意度如此重要,那么你们有收到过差评或者用户投诉吗?


罗超:不好的服务评价我相信都有(收到过),主要是怎么去针对性的解决并通过人工智能的机器学习更好的避免下一次出现同样的错误,这是我们所关注到的。


杨胜超:我们的每一位受众都是不一样的,正所谓千人千面,我们通过深度学习掌握所有的“面孔”。另外就是提升自己的服务水平,很高兴这两块内容还是让我非常有信心的。


问:抛开成本因素,纯粹的选择人和AI,你们会选哪一个?


Vivian YEH:可能听完今天大家讨论的内容,我回去就要做功课了。不管我们身处哪个行业,品牌就是希望获得消费者的满意,这是毋庸置疑的。所以像我们这样的传统行业在数字化转型中会去思考,人工智能会为我们带来什么,是否适合我们。


问:我知道酒店行业里,用户的动作是难以预测的,如何提升品牌的影响力,提升存在感呢?


Vivian YEH:国内出行分为两大块:一块是商务人群,比如某个企业出行都是选择某一酒店品牌,这种受众原则上是跑不掉的。但普通国人的休假时间也就在两周左右,一般大家设定的年度长途旅游也就一次,所以我们会利用一些平台抓取用户。


问:酒店行业的服务是分星级的,可以不断完善,那么快销品呢?有投诉或者差评要怎么应对呢?


杨胜超:流失用户我们会进行一次系统的“反省”,人和机器都需要完成这个过程。另外就是针对这部分给予我们差评的用户我们会在后期的活动中给他们一些回馈或者说福利,尽力挽留他们。


(完)

如何提升与消费者的全生命周期互动

2018-12-19 媒体编辑部 峰会文章 iDigitalChina

长按关注该公众号

无论是大数据、物联网,亦或是人工智能的机器学习、深度学习,这些技术的衍生发展都是为了帮助品牌更好的与消费者接触、互动。


千人千面需要品牌细化自己的产品内容推荐,一旦某一环节与消费者触达脱节,便有可能因此失去一位忠实的用户。


2018GMTIC全球营销技术创新峰会,来自一面数据首席营销官林圆圆、雅高酒店集团大中华区数字营销副总裁Vivian YEH、来也联合创始人兼CSO罗超、惠氏营养品大中华区客户关系管理及运营高级总监杨胜超、TutorABC市场及营销负责人刘谢榭一同围绕“通过深度学习和个性化推荐技术提升与消费者的全生命周期互动”展开讨论。


以下为讨论内容:


问:无论是酒店还是快销品行业,以往与用户的沟通相对较少,那么传统行业对待用户是否存在一些变迁呢?


Vivian YEH:酒店应该说是一个很传统的行业了,酒店总经理与中谅解客户的沟通是频繁且有效的,例如:用户喜欢什么样的床垫,喜欢吃哪种地区、地方菜等。这是通过人为的记忆或者说记录,因此这几年我们在发展技术,利用技术的手段记录消费者喜好,这为酒店经理或前台减轻了很多工作负担。


杨胜超:我们向来非常重视CRM的作用,包括我们的团队建设,数字化转型,还有用了一年多的人工智能技术,整个过程我们都是紧密围绕消费者。我们惠氏从2014年开始将呼叫中心模式转型至线上,微信群、QQ、垂直网站等。另外,针对我们4000多万会员,我们在内部设立标签,外部与技术方合作完成千人千面,个性化营销。即使人工智能可以取代很多内容,我们还是在尽力减少它带来的干预,使人工智能更加智能化、个性化。


罗超:服务一体化是一个大的趋势,不是单纯撒流量转化就可以解决一切问题。如何精细化运营流量,通过拉新、转化、变现、留存实现用户复购才是重点。所以我们现在正在打造三个核心目标:及时性、专业度、个性化,只有做到这三点才可以成为服务一体化。


问:人工智能拉新和维护用户关系,哪一个对你们来说更重要呢?


刘谢榭:我觉得两者相同,预算一定是在前端,我们致力于将深度学习植入整个系统里,再尽量不打扰用户的情况下,完成触达。我们要完成数据清洗,提升寻找用户的效率。


Vivian YEH:雅高的智能更多体现在App上,根据大数据结合你的住宿习惯,在雅高App上就会给你一些推荐或者引导。因为酒店行业最重视的就是消费者满意度,这是我们的首要目标。因为消费者一旦在住宿过程中有不好的体验,他会在一些论坛、平台里公开自己的感受,这很有可能毁掉一个品牌。


问:既然消费者满意度如此重要,那么你们有收到过差评或者用户投诉吗?


罗超:不好的服务评价我相信都有(收到过),主要是怎么去针对性的解决并通过人工智能的机器学习更好的避免下一次出现同样的错误,这是我们所关注到的。


杨胜超:我们的每一位受众都是不一样的,正所谓千人千面,我们通过深度学习掌握所有的“面孔”。另外就是提升自己的服务水平,很高兴这两块内容还是让我非常有信心的。


问:抛开成本因素,纯粹的选择人和AI,你们会选哪一个?


Vivian YEH:可能听完今天大家讨论的内容,我回去就要做功课了。不管我们身处哪个行业,品牌就是希望获得消费者的满意,这是毋庸置疑的。所以像我们这样的传统行业在数字化转型中会去思考,人工智能会为我们带来什么,是否适合我们。


问:我知道酒店行业里,用户的动作是难以预测的,如何提升品牌的影响力,提升存在感呢?


Vivian YEH:国内出行分为两大块:一块是商务人群,比如某个企业出行都是选择某一酒店品牌,这种受众原则上是跑不掉的。但普通国人的休假时间也就在两周左右,一般大家设定的年度长途旅游也就一次,所以我们会利用一些平台抓取用户。


问:酒店行业的服务是分星级的,可以不断完善,那么快销品呢?有投诉或者差评要怎么应对呢?


杨胜超:流失用户我们会进行一次系统的“反省”,人和机器都需要完成这个过程。另外就是针对这部分给予我们差评的用户我们会在后期的活动中给他们一些回馈或者说福利,尽力挽留他们。


(完)

立即报名

返回顶部

立即报名